sexta-feira, 21 de agosto de 2015

O Cliente Sempre Tem Razão... SQN!

Vejam o vídeo ao lado. Um francês, dono de restaurante francês no Paraná dando pití por um comentário negativo sobre seu restaurante no Trip Advisor. Engraçado, sem dúvidas, mas é um caso interessante de se analisar: o cliente sempre tem razão?

Minha resposta é um sonoro NÃO! Não, o cliente nem sempre tem razão. Essa história que o cliente sempre tem razão é furada, se sua empresa entrar nessa com certeza estará fadada a quebrar. O cliente é seu patrão, você deve sempre trata-lo bem mas jamais concordar com ele sob quaisquer circunstâncias.

O principal diferencial das minhas lojas é o atendimento, prestamos um serviço muito bom, bem superior a média do mercado, temos respeito pelo consumidor, tratamos todas as pessoas que colocam os pés dentro das lojas com educação, cordialidade, sorriso no rosto e principalmente boa vontade. O foco é resolver o problema do cliente de maneira que ele saia satisfeito, com aquela mercadoria que ele foi comprar e melhor, com a mercadoria mais apropriada pra realidade e necessidade dele, num prazo rápido e descomplicado. Parece propaganda revolucionária, certo? Pode até ser, mas o que fazemos nas lojas é somente o mínimo que deveríamos fazer, mas vivemos num ambiente tão cretino que qualquer coisa um pouco superior a média baixíssima da qualidade de serviço já nos coloca degraus acima da concorrência e mesmo durante crises há gente disposta a pagar um pouquinho mais pra ser bem atendido.

Então sempre fazemos tudo o possível pra deixar o cliente satisfeito e ele voltar, mas infelizmente vivemos hoje numa época de muito direito e pouco dever. Muitos clientes são espertinhos, querem levar vantagem em cima de tudo e na loja não é diferente. É aquela história, você dá um braço o cara quer uma perna. Esse tipo de cliente engraçadinho quebra a cara em minhas lojas, não há espaço pra eles, não preciso deles. Um exemplo: cliente que quer precificar produtos: um determinado produto custa 6, o cliente quer pagar 3 dizendo que no concorrente X ele paga 3. Porém o preço de custo é 4, sabemos que isso é mentira. Eu até poderia fazer um desconto e vender o tal produto por sei lá, 4,50; mas não faço isso. Para esses o preço é 6, quer quer, não quer vá embora. Para esses há uma gama imensa de concorrentes que queimam mercadoria achando que essa é a melhor estratégia. Prefiro vender menos, com margem de lucro maior que no fim das contas deixa a mesma quantia no caixa com muito menos carga de trabalho.

Temos uma política de troca ao estilo americano: a ordem é trocar mercadorias sem "por quês", mas dentro da legislação e regras da empresa que estão extremamente explícitas. Se você compra um elefante na minha loja e quer trocar no dia seguinte por 1 camelo, ok, nós faremos a troca com um sorriso no rosto, devolveremos a diferença em dinheiro (todos sabem que um camelo é muito mais barato que um elefante) mesmo que a compra fora feita com cartão de crédito. Não ligo pra mixaria, não fico arrumando probleminha pra dificultar a vida do meu cliente. Não temos mínimo pra passar no cartão de crédito como a maioria das empresas inventa ter (sim, não existe bloqueio nos POS de cartão, isso é invenção da empresa pra forçar venda). Não ficamos com cara de bunda quando um cliente dá uma nota de 50 pra cobrar 1 (perguntamos educadamente se não tem mais trocado ou se tem algum valor pra facilitar), a obrigação de toda loja é ter troco. Tenho 10 mil reais empatado na forma de moedas e trocados e isso não é mais que obrigação.

Mesmo pensando em todos esses detalhes, sempre haverá gente insatisfeita. Fui acionado na justiça por não lançar uma venda de menos de 50 reais no CPF de um infeliz (nota fiscal paulista), num acordo extra judicial lancei mais de 500 reais no CPF do chorão pra compensar esse erro. O cara continuou com o processo, fui acionado novamente. Pra resumir a história meu advogado virou o negócio contra o infeliz, alegou que ele estava agindo de má fé e somente em busca de alguma indenização. Agora o processado é ele, semana que vem teremos uma audiência. O cara quis crescer subindo nas minhas costas se fodeu, ele é quem tem uma bucha pra resolver agora.

Entenda uma coisa, você jamais agradará todo mundo, você sempre pegará algum aproveitador pela frente, portanto é impossível se blindar contra esse tipo de problema. O que pode ser feito é tentar agradar a maioria, seguir pela média. O cliente tem razão até o ponto que começa a sua razão e jamis deve-se deixar o cliente passar por cima disso.

Não conheço o francês do vídeo, muito menos o restaurante dele (aliás, nem faço questão porque comida francesa é horrível, puta que pariu, pior que a mistureba nojenta francesa só os peixes crus dos japoneses (foi mal aí japonesada, mas sua comida é osso...), vou no Paris 6 só pelas sobremesas), acho que ele tem um ego inflado o que pode atrapalhar o julgamento sobre o negócio, porém, não podemos deixar de lembrar que opinião de Trip Advisor está longe de ser algo fiável. Sem dúvida ele é um excelente site de reviews, mas como tudo o que tem a mão do ser humano sem nenhuma forma de controle, é também um covil de gente chata e reclamona. Se o paraíso estivesse no Trip Advisor, com certeza teria gente reclamando que é um lugar chato e sem graça... Tem gente que disse aqui mesmo nesse blog que não viveria nos EUA porque não tem graça viver num bairro planejado, com asfalto perfeito e sem pessoas fazendo funk na rua... Depois dessa não duvido de mais nada.

O resumo do objetivo dessa postagem é: 1) se você tem uma empresa, seja legal com seus clientes mas jamais deixem-os montarem nas suas costas, se a coisa engrossar, deixe-os resolverem na justiça. 2) não seja um cliente idiota, comerciantes não são otários, não farão (ou pelo menos não deveriam fazer) tudo por um cliente. Tenha bom senso nas suas críticas e se tiver um elogio, não esqueça de faze-lo.

30 comentários:

  1. Pra mim o cliente nunca tem razão quando começa com espertezas, se começar com chororô de preço dou no máximo 5% de desconto se pagar à vista e em cash, cumpro o CDC, qualquer coisa além disso já dispenso e mando ir procurar um advogado, engraçado que até hoje nenhum foi, se começar com escândalo mando segurança por pra fora, não ligo que fique esbravejando aos quatro cantos, pra mim não vale a pena perder nem 1 minuto com isso, o tempo que se perde com babacas metidos a espertinhos que nunca vão mudar é o tempo de atender N clientes bons que são os que sustentam o negócio.

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    1. Tb cumpro o CDC, já descobri que cliente que reclama por tudo continuará reclamando sempre e não faço a mínima questão desses nas minhas lojas. Pra isso existem os concorrentes barateiros que queimam mercadoria. Tb já aprendi que nêgo que chora muito, diz que vai processar e o kct difcilmente faz isso.

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  2. No meu ramo vou mais além "o cliente sempre esta errado" eu digo. Sempre que ele tem algum problema parto do pressuposto que a culpa é dele, e na grande maioria das vezes acerto.

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    1. Olha, não costumo ter muitos problemas, mas quase sempre o cliente tem culpa de alguma forma mesmo.

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  3. Cliente é um bicho complicado, cada um é de um jeito, já tive bons clientes e péssimos clientes. Clientes que ajudam e clientes que atrapalham, mas na média me dou bem com eles, e acabo até fazendo boas amizades. Sei lá, nunca tive chefe na vida, mas acredito que os clientes são mais fáceis de lidar que os chefes.

    Abraço!

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    1. Fala UB!

      É bem por aí mesmo, o legal é que lidar com gente é muito útil pra ensinar como a natureza humana funciona, dá pra aprender linguagem corporal, saber qd a pessoa está mentindo, essas coisas...

      Abração!

      Corey

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  4. Nao é o foco da postagem mas gostaria de saber o que tu estuda para se manter no mercado, se capacitar como empreendedor/investidor e tal.

    Livros, Canais do YouTube, podcasts... Deixa a lista para nós.

    O pessoal da blogosfera pode se ajudar bastante nisso, sempre tento buscar as referências dos comentários.

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    1. Bem que eu gostaria mas e cadê o material? O que existe na internet é muito forçado, coisa de quem não tem experiência, fora da realidade....

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  5. Corey,
    Lidar com o "Ser Humano" é a pior parte de ter uma empresa, de todos os lados, principalmente nessa terra que todo mundo quer tirar vantagem.
    Vc falou do lance dos preços, eu sempre achei que esses lances de compra coletiva, um tiro no pé, do lado do empresario, o cara aumenta o movimento, zera o lucro ( a empresa de compra coletiva, ganhou o lucro dela), vai reter uma quantidade minima daquele turma que vivia de compra coletiva. Ou seja, mais trabalho, mais confusões, nenhum lucro agora, e pouca retenção de clientes pro futuro. É ótimo para os clientes claro.
    Tenho milhões de historias com clientes, lembro de um cliente que empatou uma fila grande, pois o cartão dele estava vencido, e ele começou a implicar que a responsabilidade de solicitar um novo, era nossa...hein?
    Outra vez, um policial civil tentou passar todo mundo (na fila) e era vez de um policial militar, ai começou a maior briga entre as "autoridades", a minha sorte é que no momento, tinha um casal de clientes ( um juiz e outra delegada federal) que conhecia, e pedi pra eles darem uma carteirada maior naquela confusão.


    Anon Foda-se Foda-se Foda-se

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    1. O que vc falou sobre compra coletiva é 100% verdade, sem contar que quase sempre a empresa tem uma série de restrições para tal oferta o que faz a experiência do cliente ser limitada trazendo frustração, ou seja, além de não reter cliente as chances são muito mais de queimar o filme, o comerciante paga pra ter o filme queimado, mais trabalho, menos lucro... Não existe vantagem!

      Essa de policial tb já aconteceu parecido comigo. Não dou mole pra ninguém. É policial, ótimo, vai pegar fila se tiver fila, vai pagar preço normal que qq cliente paga. Sorte que no meu ramo dá pra fazer isso.

      Abraço!

      Corey

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  6. Caramba, do jeito que vocês escreveram parece até que é errado pedir desconto.
    É estranho, porque depois o pessoal fica reclamando que aqui tudo é caro porque todo mundo aceita pagar caro.
    Não dá pra entender. É caro porque todo mundo aceita pagar caro e não pode pedir desconto.

    Eu peço desconto em praticamente toda loja que entro (que não seja produto tabelado. Não adianta pedir desconto numa C&A da vida, por exemplo). E normalmente sempre me dão uns 5% pra pagar a vista. Não sabia que pedir desconto para pagar a vista era pecado na visão de empresários...

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    1. Não há nada de errado em pedir desconto, o que é errado é tentar fazer o comerciante de idiota. Como usei o exemplo no texto: o produto custa 10, preço de custo é 7 e o cliente quer pagar 5. Isso não existe! Outro problema é cliente que fica chorando por causa de merreca, isso é chato.

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    2. Não é errado pedir descontos, eu sempre peço (tirando mercado e outros estabelecimentos que não dão desconto nunca, eu só compro a vista), mas como vendedora eu sei que tem muita gente que quer desconto absurdo e se você não da, a pessoa ainda fala mal.

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  7. Não dá pra acreditar q o cara colocou na justiça pq não botaram no NFP, coisa pequena, esse deve ser do tipo que pensa q justiça é trabalho extra, bota na justiça por qualquer coisa, procura no google como tirar uns troco a mais com pequenos erros dos outros, do tipo que bota todas as empresas onde trabalhou na justiça mesmo a empresa ajudando ele em diversos momentos, ainda são capazes de reclamar da morosidade da justiça, lógico, olha a quantidade de processos inúteis. Brasileiro é bixo triste, espero nunca ter q trabalhar com público.

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    1. Difícil mesmo de acreditar, qd recebi a primeira notificação fiquei assustado, aí "resolvemos" tudo como homens, tempos depois chega outra notificação. O cara com certeza não tem mais o que fazer, como vc disse é um interesseiro. Pior é que lancei 10x mais o valor do erro e mesmo assim o cara não ficou satisfeito. Foda!

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  8. Estava procurando um hotel barato nos EUA e fui ler os relatos de um que achei em que a diária era 80 reais e daí tinha uns caras que reclamavam que o café da manhã não era bom e mimimi...o cara quer pagar 80 reais em uma diária e quer um banquete de café da manha e um quarto de luxo. Eu leio sempre o Tripadvisor antes de viajar e já notei que para tudo a opiniões que vao de 0 a 100 então tem que servir mais para dar uma geral do que confiar no que está sendo escrito.

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    1. Bem por aí mesmo, ou o cara ama e diz que é o melhor hotel do mundo ou diz que é um lixo cheio de ratos e traficantes. Concordo com vc, por 80 mangos não dá pra esperar muita coisa...

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  9. Fala Corey


    Concordo. Cliente não tem razão. Cliente apenas tem que ser tratado com respeito, educação, gentileza e ter sua necessidade atendida. Facilitar para que ele gaste o dinheiro. Mas como estamos no Brasilzão véio de guerra já sabemos que sempre tem um fdp que quer aproveitar. Já pensou se aqui no varejo tivessemos o famoso price matching que tem no Canadá todo e grande parte dos EUA? Meu Deus do céu, nem quero pensar nisso.


    Eu lembro do infeliz que comentou que não viveria nos EUA pq não suportaria um bairro planejado. Ainda bem que tem um monte de brasileiro assim. Ainda bem.


    Abs


    P.S. Curti o meme do Nick Santoro (ou seria o Tommy DeVito?)

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    1. Fala Rover!

      Pior é que vivemos uma era tão medíocre que nem esse básico a maioria das empresas fazem, logo qq sorriso e bom dia já ganha cliente (sorte nossa). Nem brinca com um negócio desses, se o price matching vira moda aqui vamos ter que pagar pro cliente levar tamanha sacanagem que ia rolar. Aqui simplesmente não dá pra confiar nos clientes.

      Você tem razão, ainda bem que tem um monte de brasileiro que quer continuar a viver na bosta. Não faço ideia de quem é esse brother, Bia achou esse meme no Face.

      Abração!

      Corey

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    2. O que é esse price matching?

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  10. Gostei bastante da postagem mesmo, na minha tentativa de estudar administração a primeira faculdade que comecei, ainda bem que acordei rápido e larguei aquele negócio "inútil". Sempre discutia esse negócio de cliente sempre tem razão e o que considero pior a palhaçada do negócio com foco no cliente. Se todos forem pegar esses treinamentos de atendimento o que ensinam é somente ser educado e simpático, duas coisas que para convívio em sociedade, coisa que se pararmos para pensar somos obrigados a ser para bom convívio em sociedade, é o básico mesmo. Ninguém agrada ninguém, fora que nós somos volúveis tem dias que queremos uma coisa e tem dia queremos outra. Acho que fazendo o básico e seguindo o CDC tá de bom tamanho e dependendo do cliente uma ou outra negociação de desconto realista. Mantendo o padrão do negócio sem mudanças drásticas.

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    1. Olá Tamires!

      Se a minha faculdade que é de exatas já me tentaram enfiar muita porcaria goela a baixo imagino o que acontece numa faculdade de adm onde muita coisa é subjetiva.

      Vc tem razão, o que é necessário pra ter um atendimento bom é aquilo que ao menos em teoria todos nós deveríamos ter, mas como vivemos num mundo medíocre essas coisas se tornam exceções.

      Abraço!

      Corey

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  11. No blog do Rover, vc falou que usa perfume. Conhece algum que dure e que seja discreto, que só quem tá bem próximo sente?

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    1. Uso Polo do vidro verde, é forte, tem que usar com moderação pra não empestear o lugar todo, o lance é a quantidade.

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  12. Acompanho seu blog já tem algum tempo e apesar de não concordar com algumas coisas, pra mim é o melhor blog de finanças e me fez mudar minha cabeça para muitas coisas.
    Trabalho com vendas desde que era adolescente (vendia avon, natura...) e penso exatamente o mesmo, minhas vendas sempre foram para pagar minhas "coisinhas" e depois como complementação de renda e sempre vendi para pessoas próximas.
    Atualmente comecei um novo tipo de venda(pela internet) também como complementação de renda, porém eu que estimava vender x por mês, estou vendendo 8x (to bem feliz) e concordo 100% com o seu post, tem muita gente cretina , que pede descontos absurdos (e olha que mts de meus produtos chegam a ser muito mais barato mesmo), que te negativa por qualquer motivo besta, enfim aqui no Brasil sempre querem tirar vantagem de tudo.

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  13. Em questão ao TripAdvisor,eu sempre o uso como base para reservar um hotel, pois quero minimizar o risco de ser mal atendido.

    Realmente tem muita gente sem noção lá que avalia um excelente hotel negativo porque não foi levado de colo até o quarto ou que a decoração não transmitia alegria ao ambiente, portanto se as avaliações tiverem acima de 70% já considero um ótimo hotel.

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    1. Pois é Felipe, penso a mesma coisa. Já vi gente reclamando pq sujou as meias no carpete do quarto... Eu tiro a média mesmo, se a maioria não for negativa, pra mim está bom, até pq uso hotel só pra dormir e tomar banho.

      Abraço!

      Corey

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  14. Corey, aqui entre nós... Fala que voce ta falindo, diz pra galera!!!!

    Voce nao teria condições de comprar um carro a vista de 40k??? Iria financiar um por qual motivo...?? Voce está na sarjeta meu amigo, pode falar a real para todos.

    Comprar um carro de 20 anos é coisa de gente que está quebrada, desesperada, sem dinheiro... Voce caiu em sua própria armadilha, suas postagens anteriores são completamente diferente e voce sempre prezava a qualidade e carros com ate 5 anos de uso...

    Profeta

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    1. http://coreyinvestidor.blogspot.com.br/2015/08/haters-e-projeto-novo.html

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